обзвон
Call-центр FORTAX :: Глоссарий терминов по call-центру Глоссарий терминов по call-центруFortax — fortax, acis m — основание,фундаментАбонентФизическое лицо, совершающее вызов по телефонному номеру, обслуживаемому call-центром, или лицо, до которого дозванивается исходящий call-центр.АвтоинформаторСпециальное приложение, которое может обрабатывать звонок без участия оператора. Автоинформатор может выполнить следующие действия: воспроизвести голосовое сообщение, предложить меню, выполнить перевод звонка (на голосовую почту, другому оператору обзвон т.д.).Автоматический определитель номера (АОН, CallerID)Функция телефонной сети, которая определяет номер вызывающего абонента обзвон передает его в call-центр в реальном времени.Автоматическое приветствиеГолосовое приветствие, автоматически воспроизводимое при ответе на звонок.Автоматическое распределение звонков (ACD)Система автоматического распределения звонков (ACD, Automatic Call Distribution) — это программно-аппаратный комплекс, позволяющий распределять большое количество входящих или исходящих звонков между операторами call-центра. Распределение может выполняться в соответствии с заданными алгоритмами.АвтосекретарьУстройство, выполняющее функции секретаря для входящих звонков: автосекретарь предлагает абоненту выбрать пункт меню, после чего направляет звонок в соответствии с заданной конфигурацией распределения звонков в системе.Алгоритмы распределения звонковПосле попадания звонка в очередь ожидания выбор оператора осуществляется в соответствии с заданным алгоритмом: равномерно с учетом загрузки операторов, на основе квалификации операторов, на основе истории звонков данного абонента обзвон др.Аренда рабочих мест операторов. Консалтинг.Вы можете создать собственный контакт-центр на базе call-центра, арендовав рабочие места для своих сотрудников. Каждое рабочее место call-центра оснащено современным цифровым телефонным оборудованием, компьютером обзвон необходимым программным обеспечением. Таким образом, Ваши сотрудники получат свободный доступ ко всем функциональным возможностям call-центра. Смоделируйте свою ситуацию на нашей территории! Мы поможем Вам грамотно организовать работу Вашего контакт-центра: подберем обзвон обучим для Вас операторов обзвон супервизоров, поможем в разработке сценариев, настроим программное обеспечение.АутсорсингПередача стороннему подрядчику функций call-центра. В этом случае сама инфраструктура центра обзвон операторский зал находятся не у заказчика, обзвон у обслуживающей его компании-оператора связи. К аутсорсингу прибегают не только мелкие компании, которым создание собственного call-центра не по карману, но обзвон крупные фирмы, стремящиеся сэкономить свои средства.Бесплатные звонки (Toll-Free Service)Служба, позволяющая абонентам звонить по междугородней или международной связи бесплатно.Виртуальный call-центрРаспределенный call-центр, выполняющий функции единого центра обработки звонков обзвон выдачи отчетов.Вмешательство в разговорСупервизор может вмешаться в разговор оператора с клиентом, создав трехстороннюю конференцию, — для разъяснения спорных вопросов, обзвон также при обучении новых операторов.Время звонка на удержанииПромежуток времени, в течение которого звонок находится на удержании: от момента постановки на удержание до того, как оператор возвратится к звонку.Время обработки звонкаПромежуток времени работы оператора со звонком: включает время прямой обработки обзвон время, потраченное на работу со звонком после разъединения.Время прямой обработки звонка (DCP)DCP (Direct Call Processing) — промежуток времени, в течение которого оператор находится на связи с абонентом (от поднятия оператором трубки до разъединения).Вызов / Звонок — электронный сигнал обращения Абонента в call-центра или на телефонный номер ЗаказчикаГолосовая почтаФункция записи голосового сообщения пользователя.Группа быстрого перехватаГруппа, каждый член которой может «перехватить» звонок другого члена группы, если того нет на месте.Детальная регистрация вызовов (CDR)В журнале детальной регистрации вызовов (CDR, Call Detail Recording) содержатся сведения по каждому звонку: время ожидания в очереди, оператор, обработавший звонок, обзвон другие данные.ЗаказчикЮридическое или физическое лицо, обратившееся в call-центр с целью приобретения услуги по приёму обзвон обслуживанию входящих звонков.Интеграция с базой данныхПриложение, в котором система распределения вызовов использует информацию из компьютерной базы данных. Полученная информация может использоваться для обработки звонков (выбора способа маршрутизации, установки приоритета звонка, задания приветственного сообщения обзвон т.д.), обзвон также для создания интегрированной отчетности.Интерактивные голосовые меню (IVR)Автоматизированная система интерактивных меню (IVR, Interactive Voice Response) предназначена для получения информации от клиента. Система IVR воспроизводит заранее записанные вопросы или синтезирует их обзвон получает ответ от абонента, введенный DTMF тонами или сказанный голосом.Исходящая кампанияМассовый обзвон клиентов операторами call-центра.Критические ситуацииВ процессе работы call-центра могут возникать различные критические ситуации, требующие вмешательства супервизора. Например, рост значений счетчика Максимальное время ожидания означает, что в данной очереди операторы перегружены обзвон позвонившие клиенты вынуждены долго ждать ответа на свой звонок. Обратный пример: уменьшение значений счетчика количества операторов в очереди может создать критическую ситуацию, при которой на звонок некому будет ответить.Маршрутизация звонкаМаршрутизация звонка выполняется с момента набора номера до соединения с вызываемым абонентом. Вначале звонок в call-центр переводится городской АТС на номер call-центра.После попадания в call-центр выполняется маршрутизация звонка средствами телефонии call-центра в соответствии с заданными правилами маршрутизации. При направлении звонка в очередь ожидания, на интерактивное голосовое меню или непосредственно на оператора call-центра в зависимости от таких параметров, как: номер абонента, набранный номер, последовательность введенных DTMF тонов, время суток, день недели, дата обзвон другие.После попадания звонка в очередь ожидания маршрутизация осуществляется в соответствии с заданными алгоритмами распределения звонков.Менеджер call-центраСотрудник call-центра, изучающий обзвон обрабатывающий статистические данные.Мониторинг звонков («подслушать разговор»)Выполняется супервизором в целях обучения или контроля работы операторов call-центра. Мониторинг может выполняться в бесшумном режиме (оператор не знает, что его разговор подслушивается), вместе с оператором или посредством записи разговора обзвон последующего прослушивания.Обработка звонкаСовокупность операций, выполняемых call-центром согласно сценарию в зависимости от цели обращения абонента.Включает прямую обработку — непосредственное общение оператора с абонентом, обзвон последующую обработку — действия оператора после разъединения звонка по обработке полученной информации (Wrap-Up).ОбъявлениеЗаписанное голосовое сообщение, которое воспроизводится при звонке абонента в call-центр.ОператорСотрудник call-центра, принимающий обзвон обрабатывающий звонки.Отчеты по звонкамФормируются на основе истории звонков, сохраненной обзвон обработанной статистическими методами. Позволяют проследить параметры работы call-центра обзвон производительности операторов за заданный промежуток времени.Персональная страница клиента.С помощью этой страницы все клиенты могут:Отслеживать баланс своего счета обзвон получать информцию о расходовании средств.Оперативно менять информацию обзвон сценарий, по которому работают операторы.В режиме он-лайн знакомиться с журналом звонков.Для доступа на персональную страницу необходимо ввести данные полученные при активации.Повторный дозвонВыполняется в случае неудачного звонка: номер занят или абонент не ответил.Приоритет звонкаЗадается администратором call-центра. При поступлении нескольких звонков система сначала выбирает звонок, который будет обрабатываться в первую очередь. Этот выбор осуществляется по двум параметрам: приоритет звонка обзвон время поступления звонка в систему.Прогрессивный обзвонСистема совершает звонок без участия оператора; если абонент снял трубку, звонит телефон оператора. При обнаружении сигналов «занято», «нет ответа» или автоответчика звонок возвращается в кампанию исходящих звонков.Пропущенный звонокВходящий звонок, пропущенный оператором (звонок переведен оператору, телефон оператора звонит, абонент вешает трубку, не дождавшись ответа оператора).Рабочее время оператораВремя, в течение которого оператор был зарегистрирован в системе.Распределение звонков на основе квалификации операторовАлгоритм направляет входящие звонки в соответствии с квалификацией операторов, обслуживающих данную очередь. Как правило, звонки передаются наиболее квалифицированному из всех свободных в данный момент операторов; однако, в некоторых ситуациях — например, при обучении новых сотрудников, — можно задать выбор наименее квалифицированного из всех свободных операторов.Распределение звонков равномерноеОднотипные звонки обрабатывают сходные по своей квалификации работники. В таких условиях очень важно, чтобы звонки распределялись равномерно между работниками.Распределение по порядку следования операторов (Round Robin)Операторы, которым переводятся звонки, выбираются по списку в порядке следования (по кругу).Распределение следующему доступному операторуПервый звонок из очереди ожидания направляется первому доступному оператору.Справочный стол (Help Desk)Call-центр, предназначенный для ответов на вопросы по установке, использованию обзвон поддержке программного продукта. Как правило, этот термин используется в связи с работой центров поддержки программного обзвон аппаратного обеспечения.СтатистикаСтатистические данные по работе call-центра, отдельных очередей обзвон операторов. Может включать как информацию в режиме реального времени, так обзвон данные журнала звонков.Стоимость звонкаОтношение суммы всех расходов к числу звонков за заданный период времени.Супервизор call-центраСотрудник call-центра, наблюдающий за текущим состоянием работы центра обзвон контролирующий работу операторов.Телемаркетинг / Продажа по телефонуВид маркетинга, основанный на использовании телефона для непосредственной продажи товара потребителям. (Экономика для всех: Попул. слов. / Сост. обзвон ред. Т. Н. Ершова.-М., 1997) Телемаркетинг — замечательный способ постоянного расширения собственной клиентской базы, удобный обзвон экономичный метод продаж.Управление взаимоотношения с клиентами (CRM)CRM (Customer Relationship Management) — это автоматизированная система, включающая в себя базу по клиентам, обзвон также ряд методик, позволяющих систематизировать данные обзвон регламентировать порядок работы с ними. Таким образом, CRM-решение обеспечивает комплексную функциональность: маркетинг, продажи, поддержка клиентов.Центр обработки вызовов (Call Center, call-центр)Организация, отдел или подразделение, сотрудники которого, зачастую работающие посменно, ежедневно обрабатывают большое количество входящих и/или исходящих звонков. Высокая эффективность обработки звонков в call-центре достигается за счет использования специального оборудования обзвон программного обеспечения.О КОМПАНИИНАШИ КЛИЕНТЫВХОД ДЛЯ КЛИЕНТОВИСХОДЯЩИЕ ЗВОНКИАнкетированиеАктуализация баз данныхТелемаркетинг [видео]ВХОДЯЩИЕ ЗВОНКИВиртуальный офисЕдиная справочнаяПредставительство в МосквеПрием заказовГорячие линии [видео]Расчет кол-ва операторовFreephone 8-800СЕКРЕТАРЬАРЕНДА CALL-ЦЕНТРАПОДГОТОВКА ПЕРСОНАЛАБИБЛИОТЕКАНовостиСтатьиПресс-релизыПрезентацииГлоссарийЗАПРОС Контактная информация:г. Москва, 2-й Иртышский проезд, д. 11/17, оф. 709тел.: (495) 980-50-30Написать письмоCopyright © ЗАО «ФОРТЭКС» 2003-2006 г.Поддержка сайта — J-VistaХостинг сайта — Onweb.Ru разделы
ваза 2112
видеосъемка торжество
редизайн кострома
редизайн кострома
антиобледенительные система
стимулирующий лотерея
renu multiplus 355мл
thuraya sg 2520
кадровый владимир
покраска рчв
нард скачать
флажок настольный
виниловый дирижабль
пионовая беседка
штендеры
бюро переводчик
масло облепих.концентрат
доломит
гидрант
холодильный агрегат
программа шифрование
сканер штрихкодов
профиль salamander
катушка контактор
диспорт
путевой стена
грунт стяжка
медикаментозный прерывание беременность
тонировка стекол
меховой холодильник
восстановление файл
заказать микроавтобус
грунт
витрина подогреваемый
восстановление файл
эрозия шейка матка
thuraya
лечение слух
развальцовка подогреватель
конвейер
мелованный бумага
газонокосилка elmos
масло форма
ваттметр
лечение слух
кулер винчестер
мустанг лазер
бахила
оркестр креольский танго
ipsec
обзвон
аэробика
8800 white gold
цвет ламината класс 32
автобетононасосы
красный площадь васильевский спуск
крутой xxx видео
кс-4361а
вскрытие авто
автономный электроснабжение
клеить нанесение
враждебный поглощение
деловой костюм
гайковерт
букмекерский контора шанс
электросчетчик гамма
восстановление информация
срок реализация рак
фризер
dvd-box
урок охота
ливнесборные решетка
силикон
бахила производитель
рефрижератор
холодильник дешево
охота гончий
эфирный антенна
зубной боль
высокотемпературный электроизоляция
бегущий строка
стеклянный перегородка
теплогенераторы master
флагшток внутренний использование
узи
доломит
урок охота
георешетка
8800 white gold
помыть потолок
газонокосилка elmos
детский мир wow
карл гиря
очистка подогреватель
холодильник уценка
скраб-пилинг
эрозия шейка матка
сканер штрихкодов
дэнас
слоеный изделие
букмекерский контора шанс
асбест а7-450
искать фотограф
штукатурка фасадный
лад
бестраншейный облицовка
рак простата
очистка подогреватель
сейфовые ячейка
автоматический оповещение
красный площадь сегодня
купить каболка
дирижабль
маркировочная краска
поставщик вина
хлеборезка ахм
кожгалантерея
катушка контактор
дюпон краска
квантовый медицина
билет хоккей
билет балет
бестраншейный облицовка
светодиодный экран
заказать флаг
сухой мороженый
краска двухкомпонентный
обзвон